Telefoniczna etykieta.

19 04 2009

Każdy z nas uczony był od małego przestrzegania pewnych norm zachowań. Ustępowanie miejsca starszym, przepuszczanie kobiet czy podobne zasady dla wielu są czymś naturalnym. Każdy internauta słyszał zapewne o netykiecie. Jednak bardzo często nie zdajemy sobie, jak niestosowne są nasze zachowania dotyczące rozmów telefonicznych. Bardzo irytuje mnie, gdy przemieszczam się komunikacją publiczną i muszę słuchać rozmowy jakiejś nastolatki na temat ‚kto z kim i ile razy’ czy ‚kto był bardziej pijany na ostatniej imprezie’. Przedstawię dziś kilka podstawowych zasad używania telefonów komórkowych oraz przeprowadzania rozmów służbowych.

Pamiętaj, że nie wszyscy wokół Ciebie są zainteresowani Twoimi prywatnymi sprawami.

Pamiętaj, że nie wszyscy wokół Ciebie są zainteresowani Twoimi prywatnymi sprawami.

Rozmowy przez telefon komórkowy:

  • Zwróć uwagę na swoją głośność. Ludzie mają w zwyczaju krzyczeć do telefonu. Jest to nie potrzebne, a dodatkowa moc sygnału wprowadza tylko zakłócenia. A jeśli jest słaby zasięg, to mówienie głośniej z całą pewnością go nie poprawi.
  • Sprawy prywatne pozostaw prywatne. Na niektóre tematy nie należy dyskutować  publicznie. Pozwól ludziom wybrać, czy chcą słuchać Twojej rozmowy. Jeśli nie mogą się od Ciebie odsunąć (np. w autobusie) nie prowadź takiej rozmowy.
  • Wyłączaj telefon lub wyciszaj go. Dzwonek telefonu w wielu miejscach rozprasza, denerwuje i jest zwyczajnie niegrzeczny – do tych miejsc należą m.in. kina, kościoły, sale wykładowe, miejsca spotkań, randki czy biblioteki, jak również miejsca wypoczynku (plaże, parki itp.).
  • Nie przerywaj rozmowy twarzą w twarz. Zajmowanie się telefonem zamiast rozmówcą jest oznaką lekceważenia. Uszanuj osobę przed Tobą – wycisz telefon na czas rozmowy, pozwól skrzynce głosowej zająć się nadchodzącymi wiadomościami. Jeśli koniecznie musisz odebrać telefon, przeproś i załatw sprawę możliwie szybko.
  • Pilnuj swojej dostępności. Jeśli jesteś zawsze ‚pod telefonem’, ludzie będą oczekiwać, że mogą Cię załapać w każdym momencie. W efekcie doprowadzi to do ogromnej frustracji. Szanuj swoją prywatność – naucz innych szanować Twój czas.
  • Ostrożnie wybieraj dźwięk dzwonka. Codziennie bombardują nas setki różnych dźwięków. Każdy popularny dzwonek, słyszany przez cały dzień z wielu różnych telefonów staje się w końcu drażniący. Wybieraj bardziej delikatne i standardowe dzwonki lub ustaw wibracje.
  • Nie rozmawiaj w czasie jazdy. Uchwalane przepisy naprawdę mają jakiś cel. Jak dowodzą liczne badania, rozmowa przez telefon w czasie jazdy, nawet przez zestaw słuchawkowy czy głośnomówiący, rozprasza i ogranicza zdolność szybkiego reagowania, co znacząco podnosi ryzyko wypadku. Jeśli musisz koniecznie odebrać dzwoniący telefon – zjedź na bok.
  • Informuj o możliwych problemach. Jeśli zmagasz się ze słabym sygnałem lub spodziewasz się jego zaniku (np. wchodzisz do windy) poinformuj o tym rozmówcę. Jeśli rozmówca będzie wiedział, że bateria Twojego telefonu jest na wyczerpaniu, postara się przekazać ważne informacje w dostępnym czasie. Będziecie mogli dzięki temu uniknąć wielu nerwów.
  • Obieraj tylko ważne telefony w pracy. Jeśli nie masz pewności, czy jest to ważny telefon, pozwól zająć się nim skrzynce odbiorczej – rozmówca z pewnością nagra ważną wiadomość.
  • Poinformuj, gdy spodziewasz się ważnego telefonu. Jeśli jesteś na spotkaniu, czy w innej podobnej sytuacji i spodziewasz się ważnego telefonu – poinformuj o tym otaczające Cię osoby. Jeśli to stosowne, możesz poprosić o pozwolenie odebrania takiego telefonu.
Rozmowa w czasie jazdy (nawet przez zestaw słuchawkowy) znacznie zwiększa ryzyko wypadku.

Rozmowa w czasie jazdy (nawet przez zestaw słuchawkowy) znacznie zwiększa ryzyko wypadku.

Rozmowy służbowe:

  • Przygotowanie. Możesz przygotować się do rozmowy. Spodziewając się telefonu zapoznaj się z tematem – będziesz lepiej słuchać i skoncentrujesz się na informacjach przekazywanych przez rozmówcę.
  • Silny początek. Niezręczny początek rozmowy (np. odbieranie telefonu krępującą ciszą czy wręcz odwrotnie – podniesionym i zirytowanym głosem) prowadzi wprost do szybkiego upadku rozmowy. Wyrób sobie nawyk stanowczego i uprzejmego rozpoczynania rozmowy, a z całą pewnością zaimponujesz rozmówcy i wprowadzisz rozmowę na odpowiednie tory.
  • Nawiązuj nić porozumienia. Używaj różnych technik rozmowy dopasowanych do rozmówcy. Inaczej rozmawiaj z wysoko postawionym biznesmenem, a inaczej z mówiącą drżącym głosem starszą osobą. Odpowiedni sposób rozmowy pozwala na nawiązanie efektywnego kontaktu.
  • Odpowiednio wstrzymuj rozmowy. Wstrzymać rozmowę można na wiele sposobów. Jednak o ile lepiej wypadniesz, jeśli uprzejmie zapytasz rozmówcę czy mógłby chwilę poczekać, zamiast wydawać polecenia.
  • Mów wyraźnie. Chcąc osiągnąć sukces w biznesie musisz komunikować się jasno i przejrzyście. Pamiętasz łamańce językowe? Przed wykonaniem ważnego telefonu, rozgrzej się wypowiadając kilka skomplikowanych zdań.
  • Odpowiedni ton. Intonacja jest nieodłączna częścią komunikacji. Naucz się traktować każdą rozmowę jak wyjątkowe wydarzenie. Dzięki odpowiedniej modulacji głosu nadasz suchym informacjom więcej emocji, dzięki czemu lepiej trafisz do rozmówcy.
  • Pozytywna mowa. Wiele zależy od używanych słów. Pewne zwroty sprawiają, że rozmówca ma ochotę natychmiast się rozłączyć, inne podsycają rozmowę. Zastanów się, jakie zwroty będą odpowiednie do sytuacji.
  • Słuchaj. Zawsze staraj się jak najlepiej wsłuchać w słowa rozmówcy. Nie wykonuj w tym czasie innych czynności – skup się na rozmowie. Ponadto, jeśli rozmówca wydaje się być agresywny (np. rozżalony klient składający reklamację), spokojne wysłuchanie sprowadzani rozmowę na neutralny poziom.
  • Stosuj ‚Złotą zasadę’. Świat byłby o wiele lepszy, jeśli traktowalibyśmy innych tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Rozmawiając z klientem traktuj go z taką samą godnością i szacunkiem, jakby była to rozmowa z Twoim przełożonym.